Comment améliorer « l’expérience patient » au sein de votre cabinet ?

En tant que professionnel de santé, votre priorité est généralement de fournir à vos patients des soins efficaces et de qualité, et c’est bien normal ! Mais vous ne devez jamais oublier que vos patients, eux, expérimentent une prestation globale : leur évaluation de votre cabinet ne se fait pas uniquement lorsqu’ils sont sur le fauteuil mais bien depuis le moment où ils entrent en contact avec votre cabinet pour se renseigner ou prendre rendez-vous jusqu’au moment où ils le quittent, voire même après !

En effet, l’« expérience patient » ne se résume pas au temps qu’un individu passe au sein de votre cabinet ! Bien que cette partie compte pour un bon pourcentage de la perception qu’il aura de votre structure ce n'est pas le seul facteur qui va l’influencer : il faut penser à l’avant, au pendant et aussi à l’après.

Voilà quelques conseils pour améliorer l’« expérience patient » au sein de votre cabinet :

L’AVANT

Rares sont les patients, nouveaux ou non, qui se présentent à l’accueil du cabinet alors qu’ils n’ont pas déjà programmé un rendez-vous. De ce fait il y a forcément un avant : un premier contact par téléphone ou via internet. Vous devez donc vous assurer que ce premier contact soit positif et pour cela il y a quelques questions que vous pouvez vous poser :

Le patient peut-il facilement entrer en contact avec mon cabinet pour obtenir un renseignement ou prendre un rendez-vous ?

La facilité à trouver les coordonnées du cabinet, le temps d’attente au téléphone, le ton employé par l’interlocuteur, l’éventuelle possibilité de prendre rendez-vous en ligne… sont autant de facteurs qui peuvent permettre au patient d’avoir un premier contact agréable et pratique avec votre cabinet.

Si le patient essaie de contacter le cabinet alors que celui-ci est fermé, que se passe-t-il ?

Il est important d’apporter une attention toute particulière à votre message de répondeur : des choses simples comme indiquer les horaires d’ouverture du cabinet pour que le patient sache quand rappeler ou rediriger vers votre site internet pour trouver des réponses aux éventuelles questions qu’il se pose peuvent faire la différence.

Si mon patient recherche des informations sur mon cabinet sur internet que trouvera-t-il ?

Soigner votre présence et votre image en ligne peut permettre au patient de mieux appréhender sa visite au cabinet et de choisir votre cabinet plutôt qu’un autre. En permettant aux patients d’avoir accès à des photos de votre cabinet, à une présentation des praticiens et du personnel il saura mieux à quoi s’attendre et cela lui permettra potentiellement d’arriver plus détendu et préparé.

LE PENDANT

L’aspect général du cabinet, l’ambiance qui s’en dégage, le sourire du personnel, la façon de communiquer et la transparence du ou des praticien(s)… Vous avez bien conscience que tout cela joue un rôle plus que fondamental dans l’expérience vécue par le patient mais il existe quelques points sur lesquels il est important de s’attarder. Demandez-vous par exemple :

S’il y a un peu d’attente au cabinet, de quoi dispose mon patient pour s’occuper en salle d’attente?

Diffuser des contenus divertissants et pédagogique sur une TV, mettre en place des ateliers créatifs pour les plus jeunes, proposer une connexion wifi, mettre des chargeurs à disposition, installer une console de jeux vidéo, renouveler régulièrement les magazines mis à disposition… Sont autant d’attentions qui peuvent toucher vos patients et transformer leur temps d’attente.

Comment puis-je aider les patients qui craignent le passage sur le fauteuil à s’apaiser ?

Par exemple, vous pouvez proposer à vos patients d’écouter la musique de leur choix pendant les soins les plus bruyants et effrayants pour eux. Vous pouvez aussi en parallèle diffuser des images apaisantes ou des dessins animés grâce à un écran fixé au plafond au-dessus du fauteuil, certains cabinets ont déjà tenté l’expérience et cela s’est avéré très efficace !

Comment adapter ma communication sur les soins aux différents publiques ?

Par exemple, utiliser la vidéo pour présenter votre diagnostic, le traitement que vous proposez à votre patient et vos conseils d’hygiène lui permettra de mieux visualiser et de mieux comprendre ce que vous allez faire et ce que vous attendez de lui. On le sait : une image vaut mille mots !

L' APRÈS

Maintenir le lien entre votre cabinet et vos patients en dehors des rendez-vous est également très important. Mettre en application quelques-unes de ces idées peut faire en sorte que votre patient se sente écouté et accompagné :

• Souhaitez-leur un bon anniversaire, que ce soit le leur ou la date d’anniversaire de leur première visite au cabinet

• Envoyez leurs des conseils pour une bonne hygiène bucco-dentaire (les rappels SMS ont déjà démontré leur efficacité)

• Faites régulièrement des enquêtes de satisfaction

En effet ce dernier point est le plus important, comment améliorer l’expérience de vos patients sans comprendre leurs besoins, sans savoir ce qu’ils apprécient ou non au sein de votre structure ?

Pour offrir la meilleure expérience possible à chacun il est nécessaire de comprendre les besoins et les contraintes de chaque typologie de patients qui fréquente votre cabinet. En restant à leur écoute vous ne pourrez qu’évoluer dans le bon sens.