« Ça ne te fera pas mal », « n’aie pas peur », « ne t’inquiète pas », « n’oublie pas de… »
Vous utilisez ces phrases dans le cadre de votre pratique pour rassurer un patient ou pour lui rappeler les bons gestes d’hygiène ? Et bien arrêtez dès maintenant !
Pourquoi ? Parce que sans même vous en rendre compte, les mots que vous utilisez ont l’effet inverse de celui souhaité sur votre interlocuteur !
En effet, une étude en science cognitive a par exemple démontré qu’il est plus probable qu’une personne oublie si vous lui demandez de « ne pas oublier » plutôt que de lui demander de se « bien se rappeler ». Et oui, mettre l’accent sur le verbe « se rappeler » induit un mécanisme positif de pensée, en raison des relations mentales que nous entretenons avec les mots.
Les mots ne sont pas simplement des symboles ; ils véhiculent des souvenirs, des émotions et peuvent donc conditionner les comportements. Il est donc important de garder cela à l’esprit quand vous communiquez avec vos patients, vos collaborateurs, et même à vous-même en pensées…
Dans son livre Les mots pour réussir au cabinet dentaire Daniel Rozencweig, conseille par exemple d’utiliser l’expression « Bénéficier d’un traitement » plutôt que « subir un traitement », « solution » plutôt que « problème », « assainissement » plutôt qu’ « extraction »… De même que de remplacer le terme « rendez-vous » par « séance de traitement » pour renforcer l’importance de l’engagement pris et éviter les annulations. Préférez « Accéder à une demande » à « proposer un traitement », afin de rappeler au patient qu’il est à l’initiative du traitement, de même que l’utilisation du « nous » à la place du « je » qui implique une participation commune à l’action.
L’acceptation des plans de traitement dépend essentiellement de votre capacité à faire que votre expertise professionnelle puisse susciter l’intérêt et la motivation de votre patient. La communication verbale a du poids et vous comprendrez qu’il est bon de prendre le temps de choisir ses mots avec soin.
Sources : The Dentalist | Les mots pour réussir au cabinet dentaire