C’est peu de chose de dire que l’épidémie de Covid-19 a chamboulé nos métiers… Fermeture des cabinets pendant plusieurs semaines entrainant un retard et une accumulation des rendez-vous, renforcement des mesures sanitaires, augmentation des coûts des équipements, impact sur l’effectif du cabinet… En tant que professionnel du monde dentaire vous devez, en plus des sujets habituels, vous creuser la tête pour adapter votre activité et faire face à cette situation inédite. Il y a toutefois, dans ce méli-mélo de préoccupations, un sujet qu’il ne faut impérativement pas délaisser : la communication patient !
En effet, si, en temps normal déjà, certains de vos patients pouvaient éprouver une certaine appréhension au fait de se rendre dans un cabinet dentaire, imaginez quel peut être leur niveau d’anxiété maintenant qu’ils ont entendu, à plusieurs reprises dans les médias, que ce lieu présentait un risque de contamination au Covid-19… Il est donc plus important que jamais de les rassurer en les informant sur toutes les mesures prises par votre cabinet pour les protéger mais aussi en trouvant des astuces pour réduire l’effet anxiogène lié à la multiplication des équipements de protection au sein de votre cabinet.
Voici donc quelques conseils pour adapter votre communication patient à cette situation sans précédent :
La FAQ en ligne : un outil essentiel en période de crise
Vous vous posez un tas de questions ? Vos patients aussi !
En tant que professionnel de santé, vous avez le devoir de traiter leurs préoccupations et leurs craintes avec la plus grande attention et le plus grand respect. Ils attendent de vous que vous leurs fournissiez des réponses intelligibles et réfléchies. C’est pour cela que la FAQ se présente comme un outil clé de votre communication en temps de crise.
Commencez par lister, avec votre équipe, les questions qui vous sont le plus souvent posées. Relisez les mails, prenez des notes pendant les appels, consulter les commentaires laissés sur vos réseaux sociaux... Aucune source de question ne doit être négligée : il faut pouvoir répondre aux interrogations de tous les profils de patients susceptibles d'être amenés à fréquenter votre cabinet, qu'ils soient déjà venus ou non.
Une fois cette liste établie, répondez à chacune des questions par écrit en utilisant un langage simple et clair. Ne faites pas trop long afin de ne pas perdre votre public, et n'hésitez pas à y insérer des liens vers des articles ou des vidéos explicatives qui complètent vos propos.
Des liens oui, car tout l'intérêt de ce support est de pouvoir le mettre en ligne via une page dédiée sur votre site internet. Cette page deviendra ainsi le cœur de votre communication liée au Covid-19 : vous pourrez y faire mention dans votre message vocal et inviter les patients à se rendre sur votre site internet pour la consulter, insérer un lien vers celle-ci dans vos emails, vos SMS, vos postes sur les réseaux sociaux et même sur votre encadré Google My Business…
Evidemment, il faudra mettre en avant cette page sur votre site internet en ajoutant un bandeau ou une pop-up bien visible sur votre page d'accueil et penser à la mettre à jour régulièrement, en fonction de l'évolution de la situation. Le fait d’ajouter une mention « mise à jour le… » permettra d’autant plus de rassurer votre patientèle sur la pertinence et le sérieux de votre FAQ.
Bien réalisé, ce support vous permettra de réduire l'appréhension de vos patients qui sauront alors réellement à quoi s'attendre avant de venir au cabinet. En prenant le temps nécessaire à sa confection, vous leur montrez que vous êtes à leur écoute et que vous faites tout ce qui est nécessaire pour garantir leur bien-être et leur sécurité.
Mesures sanitaires renforcées : réduire leur effet anxiogène
Si, grâce à votre FAQ, les patients sauront mieux appréhender et préparer leur visite au cabinet, il reste un facteur qui, malgré tout, risque d'augmenter leur stress : votre cabinet ne ressemble plus du tout à ce qu'ils ont connu.
Masque obligatoire pour tout le monde, apparition de vitres de protection et de bornes de gel hydroalcoolique un peu partout à l'accueil, suppression des journaux et des objets décoratifs en salle d'attente... Tout s'est transformé et il est certain que cela peut être effrayant, notamment pour les patients les plus jeunes.
Alors comment rendre ces protections anti-covid moins austères ? En les customisant et en les personnalisant bien sûr !
Regardez, par exemple, comment cet opticien a allié élégance et pratique en installant ces « verres de protections » très ingénieux au-dessus de son comptoir d’accueil. Une idée créative qui a probablement fait mouche auprès de ses visiteurs. 👇
Autre idée qui peut faire son petit effet : personnaliser ses masques de protection, soit juste avec un logo, soit en optant pour une illustration beaucoup plus fun, à l'image de ceux ci-dessous. 👇
De nombreux autres outils peuvent également être personnalisés pour se fondre au mieux dans votre univers comme les bouteilles ou distributeurs de gel hydroalcoolique, les protections de comptoir, les visières... 👇
Côté déco, à défaut de pouvoir égayer votre cabinet avec des objets décoratifs, vous pouvez directement embellir vos murs grâce à un revêtement plus esthétique et original que la classique, et parfois austère, peinture blanche... Trouvez l'inspiration dans notre article consacré aux revêtements muraux originaux 😉
Enfin, pour vos supports de communication papier, si vous aviez pour habitude de laisser un carton de rendez-vous ou un autre document imprimé à vos patients à la suite de leur visite, sachez qu'il est possible de continuer à le faire en demandant à votre imprimeur d'en réaliser des exemplaires munis de « pelliculage antimicrobien » ou de « verni antimicrobien ». Comme leur nom l'indique, ces solutions innovantes ont comme propriété d'éliminer les champignons, bactéries et virus qui entrent à leur contact. Une façon de conserver quelques repères pour les patients fidèles en cette période inédite...
Quoi qu'il en soit, cette période de crise représente un défi de communication pour l'ensemble des praticiens : il faut convaincre les patients qu'ils peuvent revenir au cabinet en toute sécurité et leur rappeler que, malgré toutes les difficultés qu'ils peuvent rencontrer en ce moment, leur hygiène dentaire doit rester une priorité car elle contribue à leur bien-être et à leur état de forme général !
Restez à leur écoute, observez-les, rassurez-les... Et surtout, soyez honnête avec eux : même si vous ne savez pas quand cette crise sanitaire prendra fin, vous êtes habitué à appliquer, chaque jour, des mesures strictes d’hygiène et d’asepsie au sein de votre cabinet et vous savez maîtriser le risque !
Sources : Ivoclar Vivadent | Dentistry IQ | Creapills | Realisaprint