L'essor des nouvelles technologies a révolutionné l’approche des clients / patients dans leur choix d’utiliser un service ou un produit. Les avis en ligne des internautes occupent désormais une place importante dans ce choix et les secteurs de la santé et du monde dentaire en particulier, n’y échappent pas. Se pose alors la question, pour les cabinets dentaires, de la gestion de leur image en ligne (E-réputation). Découvrez dans cet article, qu’est-ce que l’e-réputation, qu’elle est son utilité et comment bien la gérer ?
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation est définie comme “l’image numérique d’une personne sur internet. Cette e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, des articles de blog, etc.” (définition de la CNIL – Commission Nationale Informatique & Liberté)
L’e-réputation peut avoir un impact positif ou négatif sur vos patients. Aujourd’hui, tous les internautes peuvent accéder à des informations vous concernant. C’est pourquoi la gestion de l'e-réputation est en passe de devenir un sujet majeur pour les professionnels de santé.
De quoi parle-t-on ?
Bien que la réputation d’un professionnel de santé se fasse avant tout par le bouche à oreille, cette dernière est amplifiée par les avis en ligne devenus plus puissants que les réseaux sociaux. Selon l’Ifop, 80 % des français déclarent faire plus confiance à ces retours d’expérience désintéressés qu’aux conseils de vendeurs ou de publicités. Google a une position dominante sur la diffusion d’avis en lignes, devant les sites d’avis type TripAdvisor, les réseaux sociaux, les annuaires locaux et les sites “tiers de confiance” comme Avis Vérifiés. On estime que 2 patients sur 3 consultent aujourd’hui la fiche Google My Business avant de prendre rendez-vous avec un professionnel de santé.
Aujourd’hui, le domaine de la santé arrive en 4e position des secteurs dont les avis sont les plus lus. Selon une étude de Bright Local, les médecins et les dentistes sont des professionnels très influencés par leur réputation. Et, bien que les avis les concernant soient moins nombreux, un cabinet dentaire en France, affiche en moyenne 20 avis en ligne. D’où l’importance de savoir gérer sa e-réputation.
Comment gérer sa e-réputation ?
Ce que recherchent avant tout les patients, c’est de la transparence. Ils veulent avoir confiance en leur praticien. Il est nécessaire d’accepter les critiques et assumer les erreurs s'il y’a lieu. L’importance d’une bonne communication est donc primordiale si vous souhaitez bénéficier d’une image positive. Voici quelques façons d’améliorer votre stratégie d’e-réputation pour votre cabinet :
Savoir ce qui se dit de vous
Tenez-vous informé de ce qui se dit de vous et de votre cabinet. Consultez les avis, les fiches, les réseaux sociaux… vous pouvez vous créer des alertes sur les moteurs de recherche afin d’être informé des nouvelles publications vous concernant. Connaitre ce que pensent vos patients de votre parcours de soins, vous donnera une idée précise des problèmes que vous pourrez éventuellement résoudre.
Répondre aux avis négatifs
Il est important de répondre aux avis laissés par les clients qu’ils soient positifs ou négatifs ! Près de 70 % des patients qui ont laissé un avis négatif se sentent mieux une fois leurs préoccupations prises en compte. Essayez de réduire les étapes de résolution des problèmes et traitez les hors-plateformes publiques quand c’est nécessaire pour des raisons de confidentialité.
ATTENTION, la diffamation et l’injure ne sont pas des “avis négatifs” à traiter. Vous pouvez porter plainte dans le cadre d’une procédure pour dénigrement, dans un délai de 3 mois après la publication de l’avis.
Communiquer
Créez une charte de communication au sein de votre cabinet, formez et renseignez vos employés sur l’utilité d’une communication adaptée à votre structure. Vous pouvez également, si vous en avez l’envie, partager vos connaissances en créant du contenu type blog. N’hésitez pas à vous montrer sur le web, tout en respectant l’éthique concernant la publicité.
Tirer parti des avis positifs
Il est important pour votre cabinet au-delà de sa visibilité sur le net, d’avoir de nombreux avis avec du contenu et des réponses pour convertir les recherches en actions concrètes. En effet, se contenter de peu d’avis, c’est être vulnérable ! Vous vous exposez à ce qu’un avis supplémentaire, s’il est négatif, fasse chuter votre note moyenne en dessous d’un niveau qui pourrait décourager les nouveaux patients et faire douter ceux qui sont déjà venus.
Gérer les avis
La plupart des patients consultant les avis Google, votre objectif donc est d’obtenir un maximum d’avis positifs sur votre fiche Google My Business. Pour cela, n’hésitez pas à les encourager à publier un avis lorsqu’ils sont satisfaits de leur rendez-vous. Pour plus de simplicité, il vous faudra faciliter en amont le processus en l’automatisant. C’est ce qu’a mis en place la société Arakis (éditeur de logiciel orthodontique) en partenariat avec l’application Notez-Nous. Cette application, rattachée au logiciel de gestion Orthokis, permet de créer des formulaires automatisés qui sont envoyés aux clients afin de recueillir leur avis sur une prestation donnée. En cas d’avis favorable, l’application les incite à publier directement leur note sur Google My Business. En cas d’avis moins favorable, le patient est invité à détailler plus en profondeur son mécontentement en interne afin que le professionnel dentaire puisse répondre, en privé à ce dernier. Un bon moyen de favoriser la multiplication d’avis favorables et ainsi améliorer votre e-réputation !
Pour aller plus loin :
Sources :